Как тестируют usаbility
Существует несколько способов тестирования. Знатоки насчитывают до десятка методов. Классифицировать их тоже можно по-разному.
Разделим все эти способы на два основных направления. Первое – эвристический анализ. Один или двое специалистов тестируют сайт. Как правило, на это уходит не более двух часов. После этого они пишут отчет и дают консультации.
Второй способ состоит в использовании бета-тестеров, проще говоря, обычных людей. Якоб Нильсен, признанный эксперт в вопросах usability, математически обосновал достаточность пяти человек для такого исследования. Лучший результат достигается в том случае, если тестирование проходит в три захода. То есть процесс – тестирование, исправление ошибок – повторяется трижды.
Тестирование юзабилити, проводимое внешними консультантами, обычно стоит около $30 000 (в США) и занимает по меньшей мере несколько недель, что совершенно не подходит для большинства компаний, имеющих весьма ограниченный бюджет и при этом старающихся как можно скорее запустить свой проект. В России такая профессия, как консультант по юзабилити, еще не прижилась. Однако 80% результатов, которые вы, скорее всего, получите, можно узнать менее чем за один день у ведущей колонки на сайте ClickZ.Com.
Правило, подтвержденное на практике: чтобы получить объективную оценку вашего пользовательского интерфейса, нужно попросить 5–10 человек попробовать воспользоваться им. Как правило, добавочное тестирование редко выявляет значительные проблемы, не замеченные первыми десятью волонтерами.
Начинаем тест
Предположим, что вы уже потратили время на поиски субъектов исследования и договорились о том, что комната для переговоров в назначенное время будет свободна. Вы можете потратить еще час или два на то, чтобы удостовериться, что вы готовы. Избегайте импровизированного тестирования. Вот несколько советов, как приготовиться к тестированию.
1. Используйте сценарии. В процессе разработки проекта вы должны были выяснить, кем и как будет использоваться ваш новый продукт. Попросите ваших подопытных выполнить несколько задач, возможность решения которых подразумевает ваше ПО. Попросите их купить что-либо из вашего каталога, зарегистрироваться для получения вашей новой услуги или, например, поменять способ оплаты счета.
2. Попросите пользователей рассказать, что они думают о вашем продукте. Вы можете многое понять, просто наблюдая, как тестер пытается воспользоваться вашим продуктом. Однако результаты вашего тестирования станут гораздо более подробными, если вы попросите испытуемых высказывать вслух все, что им приходит в голову во время исследования. Это хороший способ избежать размышлений на тему, почему пользователь не пошел по тому пути, который вы планировали. Вы даже можете случайно услышать замечание, которое изменит ваш взгляд на дизайн или какую-то иную особенность сайта.
3. Будьте честны с собой. Старайтесь, чтобы в процессе тестирования был занят не один, а несколько человек из вашей команды, разрабатывавшей продукт. Это уменьшит вероятность неверного толкования действий или комментариев испытуемых, что особенно важно, если результаты тестирования окажутся способными принципиально изменить путь развития продукта. Вы можете быть сильно ограничены в сроках или просто не захотите увидеть, что ваш продукт нуждается в глобальных изменениях, или сработает ваше эго, которое привязалось именно к такой функции или расположению страниц. Другим подходом является видеозапись тестирования, которая впоследствии просматривается и обсуждается всеми членами команды разработчиков.
4. Протестируйте весь продукт. Если уж вы потратили время на отлов своих «подопытных кроликов», выжмите из них все, что они могут вам дать. Попытайтесь узнать их мнение не только по поводу отдельных черт вашего продукта, расположения кнопок и страниц. Обязательно спросите, что они думают о маркетинговых страницах сайта, что они ожидают от переписки с менеджерами. После того, как испытали продукт, отследите их реакцию на разные ценовые стратегии и т. п.
Надеемся, что эта статья поможет вам побеждать в нелегкой конкурентной войне, а мы, пользователи, сможем наконец-то найти необходимое в ваших интернет-магазинах.
Поиск подопытных кроликов
Итак, где же найти этих «подопытных кроликов»? Есть четыре источника для поиска подходящих для тестирования людей, то есть тех, кого легко можно найти и позвать и которые захотят тратить час, играя с вашим продуктом в обмен на угощение пиццей.
1. Новые служащие. Последние десять человек, которых вы наняли на работу, скорее всего, знают о вашей компании не больше тех, кого вы могли бы просто остановить на улице. Спросите в своем отделе кадров, можно ли добавить тест по юзабилити к общему процессу тестирования новых работников под видом знакомства новых служащих со своим продуктом. Если вы хотите получить отзыв об уже существующем продукте, вы также можете спросить кандидатов во время собеседования.
2. Служащие соседних компаний. Если ваш офис находится в близком соседстве с офисами таких же интернет- или технологических компаний, будет несложно найти несколько добровольцев среди ваших коллег, которые будут более чем рады протестировать ваш продукт. Они проведут час, тестируя ваш проект, в обмен на возможность рассчитывать на вас в будущем. К тому же это – замечательный способ информировать о вашем продукте и вашей компании, а также привлекать служащих.
3. Существующие потребители. Как ни странно, многим потребителям нравится участвовать в процессе разработки. В обмен на футболку или порцию пиццы они будут рады посетить ваш офис и провести с вами около часа. Кроме того, после общения с вашей компанией в оффлайне у посетивших вас потребителей прибавится доверия к вам.
4. Друзья и семья. Хотя, возможно, по демографическим показателям бабушка, может, и не подходит на роль вашего среднестатистического клиента, она может стать лучшим тестером на юзабилити вашего продукта. Если вы сможете создать интерфейс, который понятен пользователю с самым минимальным опытом общения с Интернетом, значит, вы ориентируетесь на 99% населения. Однако это может обернуться для вас непредсказуемыми последствиями. Возможно, вам придется провести целый час, объясняя, как пользоваться мышкой.
Разбор полетов
Проблема веса волнует не только женщин и продавцов «Гербалайфа». Лишние «складки жира» в виде бесполезной графики или ненужных кусков HTML-кода портят нервы еще большему количеству людей. К сожалению, дизайнеры не всегда задумываются над тем, насколько быстро будет загружаться страница. Сами они пользуются высокоскоростным доступом в Сеть, но львиная доля пользователей все еще работает через модем, и скорости здесь далеко не космические.
Вот, например, скриншот первой страницы старого дизайна магазина CDLand (рис. 1) (сейчас дизайн изменен в лучшую сторону). На ней находилось 43(!) изображения обложек компакт-дисков (70і70 пикселов, 3–11 Кбайт каждый), еще четыре картинки размером 120і120 пикселов, картинка-приветствие самого магазина (5 Кбайт) и меню (10 Кбайт). Кроме того, веб-мастер умудрился поместить сюда еще и баннер (468і60, около 10 Кбайт). Нам не удалось сохранить всю страницу, но при простом подсчете становится ясно, что она «весит» не менее 250–300 Кбайт. И это первая страница, на которую автоматически попадали все покупатели. Вероятность того, что многие из них покинули сайт магазина, так и не дождавшись загрузки первой страницы, очень высока.
Как можно «похудеть»? Самый простой способ – уменьшить количество графических элементов. Их большое количество (под 40) обусловлено тем, что все эти мелкие элементы оформления – надписи, пункты меню, символы и т. п. – сделаны как графика, часть из них можно убрать без особого ущерба для дизайна. Надписи можно сделать в виде текста. При этом уменьшится и количество картинок, и «вес» страницы. Кроме того, не стоит «переедать» новые технологии вроде Java или Flash. Это, конечно, дает новые визуальные эффекты, но важно помнить, что в интернет-магазин пользователь приходит за покупкой, а не за высокохудожественной графикой. Кроме того, нужно постоянно следить за появлением новых программ по оптимизации графики для Интернета и новых графических форматов. Есть и другой выход: создание второго варианта страницы с минимальным количеством графики без использования новомодных технологий.
Еще одна распространенная ошибка – невыделение наиболее важных и чаще всего используемых кнопок и ссылок. Взгляните на скриншот страницы электронной версии газеты «Из рук в руки» (рис. 2).
Ошибка налицо. Самый большой объем продаж газеты в Москве, большинство читателей в Сети – москвичи и петербуржцы. Однако названия всех городов напечатаны одинаковым шрифтом и обозначены одним цветом. Найти Москву в этом потоке тяжело.
Между тем, согласно исследованию Рунета, проведенному Monitoring.ru, «доля столиц (Москва и С.-Петербург) в аудитории Интернета составляет 26,7%». Решение очевидно – Москву и Петербург нужно как-то выделить. Иногда по данным счетчика можно узнать географию распределения посетителей или провести опрос. А по результатам – выделить наиболее посещаемые разделы. Но пока каждый второй посетитель http://www.izrukvruki.ru/ вынужден долго искать свой город в длинном ряду однообразных надписей.
Еще большую досаду вызывает монотонной ряд кнопок в «корзине» покупателя в интернет-магазинах. Самый ответственный момент наступает, когда посетитель захотел сделать покупку и занес выбранный им товар в «корзину». Терять покупателя после этого шага непростительно. В «корзине» не может быть лишних кнопок, а самую важную из них – «оформить» (она же «заказать» и т. п.) – необходимо выделять цветом или шрифтом.
Вот, например, как это реализовано на http://www.24x7.ru/ (рис. 3). А в магазине http://www.xxl.ru/ можно наблюдать «неправильный» дизайн (рис. 4).
Еще одним вариантом может быть оформление «финальной» кнопки в виде графического элемента, который трудно не заметить. Соответственно, он должен быть большого размера (в пределах разумного) и содержать надпись, так как одной картинки недостаточно. Весьма удачно этот вариант реализован в «корзине» магазина http://www.kenga.ru/ (рис. 5).
Другая удобная и полезная вещь в «корзине» «Кенга.ру» – это короткие поясняющие надписи. Например, к кнопке «Вернуться в магазин» – «Если Вы еще не закончили покупки в нашем магазине, Вы можете вернуться обратно» (рис. 6). Далеко не все покупатели понимают, что случится после нажатия той или иной кнопки. Все однажды заходят в интернет-магазин впервые, поэтому лучше подстраховаться самим и помочь клиентам. Иначе часть из них не поймет, как действовать дальше. Другие начнут в поисках желаемого результата нажимать на все кнопки подряд. И то, и другое чревато потерями для магазина.
Очень часто для экономии времени покупатели предпочитают пользоваться «поиском». Форма для ввода слова обычно находится на главной странице – сейчас это стандарт для любого преуспевающего интернет-магазина. Однако некорректно работающий поиск не поможет, а только запутает покупателя. Очень интересно, например, работает «поиск» в интернет-магазине Myshop.Ru, торгующем компьютерными комплектующими. Судя по рубрикатору, в магазине продаются мониторы, а зайдя в раздел «комплектующие», вы найдете там подраздел «корпуса». Однако, если набрать слово «монитор» в строке поиска, вы получите ответ (см. рис. 7).
Для интернет-магазина, торгующего комплектующими, это просто проблема, но для книжного или музыкального магазина с большим выбором товара отсутствие корректного поиска – уже катастрофа. В таких магазинах поиск должен осуществляться не только по названию и исполнителю песни, автору и названию книги, а по возможно большему количеству критериев (музыкальный стиль, год выпуска, название или первые слова композиции).
Одна из полезных опций, которая может приятно порадовать покупателей интернет-магазина и превратить их в его постоянных посетителей, – возможность в онлайне сравнивать товары. Российские интернет-магазины пока редко используют этот инструмент.
Функция сравнения товара наиболее востребована при покупке техники. (Сравнивать кетчупы или джемы хотят немногие.) По памяти нам удалось найти только два магазина, которые предоставляют подобный сервис, – это http://www.foto.ru/ и http://www.1000.ru/. Но общая проблема рунетовских магазинов – этот сервис спрятан так, что проще найти гондурасский национальный костюм, чем кнопку сравнения (рис. 8).
Foto.Ru располагает кнопку сравнения рядом с товаром, однако описание действия этого механизма дано в самом низу. Правда, при наведении мышки всплывает описание, но не все же будут изучать декоративные элементы сайта. Довольно странно, что веб-мастера тратят уйму времени на создание такого удобного сервиса, но не могут грамотно его представить. Достаточно ведь всего лишь перенести несколько строк наверх и выделить их ярким цветом.
Более качественно функция сравнения выполнена на 1000.ru, но и спрятана она на порядок лучше. Допустим, вы вывели список всех продающихся электроплит. В длину он занимает более десяти экранов (при разрешении 800і600 (gs.SpyLOG.ru)). Кнопки «сравнить отмеченные» и «сравнить список» расположены в самом низу (см. рис. 9) страницы. Сколько людей просмотрят весь список до самого конца, пролистывая десять экранов однообразной информации?
Кроме неудобной навигации, стоит отметить еще одну деталь. Вы выбрали несколько моделей и попросили сравнить их. В ответ вам показали несколько десятков технических параметров. Если вы не специалист (а таковых большинство), вы так и не поймете, что лучше – «ПЗС 1901і1212 пикс.» или «ПЗС 2,0 млн. пикс.», «+/–2 EV с шагом 1/2 EV.» или «+/–2 EV». Было бы гораздо удобнее, если бы рядом стояла приписка: «Эта модель наиболее подходит для панорамных съемок», а «Это важно для портретных съемок».
Из подобранных вариантов правильно было бы графически выделять лучшую для покупателя модель и комментировать выбор: «...Из выбранных Вами моделей по соотношению цена/качество лучшей будет модель ХХХ, так как ...». На программном уровне реализовать подобную функцию несложно, особенно если моделей не слишком много. Если клиент выбрал варианты из разных ценовых категорий, уместно предупредить его об этом, а не выводить общий комментарий.
Как бы ни был хорош ваш раздел «Помощь», у покупателей найдутся сотни других вопросов и проблем, которые вы не предусмотрели. Либо доставка в Гондурас, либо тапочки на каблуках, либо... – такие уж это люди, покупатели. Но это не должно вас расстраивать. Более того, если ваш интернет-магазин сумели отыскать в Сети, значит, клиентам интересен ваш товар, они что-то ищут, выбирают. А ваша главная задача – помочь им в выборе.
Оперативную помощь можно организовать несколькими способами. Оптимально – дать номер контактного телефона. Естественно, линия не должна быть постоянно занята, более двух раз звонить никто не будет. Покупатели чаще всего хотят уточнить информацию, удостовериться, что вы вообще существуете, или высказать свои претензии. Будьте готовы к любому сценарию.
Наличие номера телефона на каждой странице не только упростит жизнь покупателя, но и придаст ему уверенности. Вы не прячетесь за бесплатным электронным адресом, а готовы помочь в любое время. Неплохо сразу же уточнить часы, когда вы отвечаете на звонки, а также часовой пояс, иначе рискуете круглые сутки не отходить от телефона. Помните рекламу IBM: «Когда одна половина покупателей ложится спать, вторая просыпается». Это про Россию.
Если есть возможность, укажите телефоны для связи в других городах. Это также подтвердит вашу состоятельность.
Сам номер обязательно поместите на видном месте, чтобы он был доступен при загрузке первой страницы. Чем ниже на странице вы его поставите, тем меньше будет эффект. Номер должен выделяться на фоне, а не сливаться с ним. Он – спасательный круг для клиентов и ваш помощник в получении прибыли.
Если по каким-то причинам вы не можете дать телефон, но хотите дополнить сервис работы с клиентами, выходом может стать популярная программа ICQ или чат с менеджером магазина. Это полезно в том случае, если многие покупатели живут в дальних регионах и звонить по телефону для них дорого.
Если же вы не можете сделать ни того, ни другого, то потрудитесь оставить на видном месте хотя бы адрес электронной почты. Но учтите, вы, скорее всего, ответите на письмо не сразу, не сразу прочитает ответ и потенциальный покупатель. Ответ должен быть сильно мотивирован, чтобы после значительного промежутка времени заставить покупателя прийти к вам снова.
